お客さま本位の業務運営方針(2021年4月~2022年3月)

方針

取組みKPI
お客さまの最善の利益の追求

常にお客さまの立場に立ち、お客さまのニーズに合った最適な保険サービスが多種目でご提案できるよう、真心を込めた対応と丁寧な説明で、地域No.1代理店を目指します。(高度な専門職社員を配置し、組織としてお客さまに対応します)

お客さまアンケート           NPS 55.0p以上
丁寧で分かりやすい説明

お客さまの判断に悪い影響を及ぼすような説明は行いません。お客さまアンケートをもとに、募集人の電話および面談時の対応力向上を目指します。

アンケート回答率20%以上           アンケート回答件数200件以上 
お客さまにふさわしいサービスの提供

お客さまの声(お褒め・苦情・要望)に耳を傾け、迅速かつ誠実に対応するとともに、お客さま満足度向上を図ります。ヒヤリハット事案も収集し、対応力強化に努めます。70歳以上のお客さまについては、より丁寧な対応を心がけます。

お客さまの声件数            収集目標300件

お客さまに寄り添った事故対応

万が一の事故の際には、迅速かつ適切なアドバイスができるようお客さまに寄り添った対応に努めてまいります。(事故サポート部門を充実)

代理店事故窓口割合            自動車:90%              火災・その他:80%  

          KPI

 

昨年(R3年3月)実績

R3年7月時点
NPS 60pt以上50.0pt30.8pt
アンケート回答率20%  回答件数100件以上13.6%9.2%
お客さまの声件数 300件213件25件

自動車:90%                      火災・その他:80%

自動車:89.4%         火災・その他:25%